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Marketing relationnel : rentabiliser les politiques de satisfaction, fidélité, réclamation
La 4eme de couverture indique : "Je dois répartir au mieux mes investissements entre fidélisation et conquête de nouveaux clients, mais je manque d'éléments tangibles pour décider. Je ne sais pas vraiment quel est le ROI d'un point de satisfaction client supplémentaire. Je veux optimi...
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|---|---|
| Auteurs principaux : | , |
| Format : | Livre |
| Langue : | français |
| Titre complet : | Marketing relationnel : rentabiliser les politiques de satisfaction, fidélité, réclamation / Daniel Ray, William Sabadie |
| Publié : |
Malakoff :
Dunod
, 2016 |
| Description matérielle : | 1 vol. (IV-340 p.) |
| Collection : | Marketing - communication (Paris. 2016) |
| Sujets : |
- P.1
- Introduction
- P.13
- Partie 1, Mesurer et développer son Capital Client
- P.17
- Chapitre 1, De la fidélité à la rentabilité
- P.41
- Chapitre 2, Les fondamentaux du marketing relationnel
- P.73
- Chapitre 3, Maximiser son Capital Client
- P.91
- Chapitre 4, Comprendre les liens satisfaction-fidélité
- P.113
- Partie 2, Optimiser la satisfaction et l'expérience client
- P.115
- Chapitre 5, Satisfaction et expérience client : de la définition au ROI
- P.169
- Chapitre 6, Optimiser les mesures de satisfaction client
- P.199
- Chapitre 7, Hiérarchiser les leviers d'optimisation de l'expérience client : sur quoi agir en priorité ?
- P.219
- Partie 3, Manager l'insatisfaction client
- P.223
- Chapitre 8, Les enjeux du management de l'insatisfaction client
- P.237
- Chapitre 9, Inciter le client insatisfait à réclamer
- P.255
- Chapitre 10, Optimiser le traitement des réclamations
- P.295
- Chapitre 11, Instaurer une véritable culture de la réclamation
- P.319
- Chapitre 12, Calculer son Complaint Model
- P.333
- Conclusion
- P.339
- Index