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L'impact de l'utilisation des applicatifs informatiques sur le travail et les performances commerciales du conseiller clientèle
L'objet de la thèse est l'étude des incidences de l'utilisation des applicatifs informatiques sur le travail et les performances commerciales du conseiller clientèle. Alors que la pérennité et la performance des banques reposent largement sur le personnel en contact avec la clientèle,...
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| Auteurs principaux : | , |
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| Collectivité auteur : | |
| Format : | Thèse ou mémoire |
| Langue : | français |
| Titre complet : | L' impact de l'utilisation des applicatifs informatiques sur le travail et les performances commerciales du conseiller clientèle / Jean-Luc Cledy; sous la direction de Frantz Rowe |
| Publié : |
2000 |
| Description matérielle : | 2 vol. (996 p.) |
| Note de thèse : | Thèse de doctorat : Sciences de gestion : Nantes : 2000 |
| Sujets : | |
| Documents associés : | Reproduit comme:
L' impact de l'utilisation des applicatifs informatiques sur le travail et les performances commerciales du conseiller clientèle |
| Résumé : | L'objet de la thèse est l'étude des incidences de l'utilisation des applicatifs informatiques sur le travail et les performances commerciales du conseiller clientèle. Alors que la pérennité et la performance des banques reposent largement sur le personnel en contact avec la clientèle, de nombreux témoignages de praticiens suggèrent que les logiciels ou progiciels mis a leur disposition améliorent le travail effectue et en corollaire leurs performances commerciales. Au-delà de ces effets, il convient de s'interroger sur les incidences du contexte de travail et des conditions de l'utilisation des applicatifs. La recherche soulève la question des effets de l'utilisation des applicatifs informatiques d'une part sur la manière de travailler du conseiller et sa qualité de vie au travail, et d'autre part, sur l'efficacité et l'efficience. L'impact de quatre variables modératrices est étudie : l'expérience du conseiller clientèle, la difficulté du contexte de travail, la satisfaction vis a vis des applicatifs, et la satisfaction vis a vis du management. Les résultats d'une étude portant sur les perceptions de 145 conseillers clientèles sont présentés. Ils permettent de conclure à un effet favorable de l'utilisation des applicatifs informatiques d'abord sur la préparation et le suivi du client, et en troisième lieu lors de l'entretien. Les seules relations significatives entre l'utilisation des applicatifs et les effets sur l'activité concernent la phase d'entretien proprement dite. Même si plusieurs des hypothèses de recherche ont pu être validées, les résultats doivent être nuances selon l'expérience du conseiller et sa satisfaction vis a vis de l'information et de la formation initiée en interne The purpose of this thesis is to explore the use and the effects of computer assisted decision making on the work and the performance of clients advisers is carried out. The results show that computer assited decision makin facilitate clients adviser's work before and after during interviews with clients. A positive relationship within the variety of software used and the assistance to clients advisers in their work during interviews has been found. The final effect of computer assisted decision making depends, however, on the experience of clients advisers, and the managerial means as a whole developped in bank, such as information or formation of the clients advisers |
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| Variantes de titre : | The use and the effects of computer assisted decision making on the work and the performance of clients advisers in banks |
| Notes : | Le vol. 2 est un vol. d'annexes |
| Bibliographie : | Bibliogr. p.619-648 |